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浅谈各国金融消费者权益保护良好实践及对我国的借鉴意义

作者：吴黎

一直以来，银行业作为经济社会发展的支柱产业，其发展动态不仅与市场经济参与主体的经营发展息息相关，而且也与整个经济社会的和谐稳定发展有着必然的联系。但是近年来通过各种媒介不难发现，银行机构与消费者之间的矛盾纠纷事件数量呈现出激增态势，这不仅严重损害了银行的品牌声誉，而且也使越来越多的消费者逐渐失去了对银行的信任和忠诚，导致银行的客户资源基础受损，市场竞争力弱化，经营发展受到严重影响。因此，如何更好的保护银行消费者权益成为了越来越多银行机构和社会各项关注的重点。

一、银行消费者权益保护的现状

（一）银行消费者权益保护的立法现状

从目前我国立法体系来，国家对于消费者权益保护的立法重

视程度逐步增加。一方面国家从顶层设计的角度，专门针对普通消费者制定出台了《消费者权益保护法》，对消费者的权利、经营者的义务及如何进行保护进行规范明确，但是对于银行业而言并没有具体的针对性和可操作性，不仅缺乏银行消费者权益保护的具体措施，而且对于银行与消费者之间的纠纷没有建立其科学性的长效机制予以处理和解决。而对于其他相关法律，如《商业银行法》、《反垄断法》、《银行业监督管理法》等，都将约束规范视角放在了银行监督、存款安全保护等方面，尽管也在不同程度上对于消费者权益保护有所涉及，但并没有给予专门性、具体化的统一法律解释和约束，特别是对于消费者公平交易相关权利的赋予不明显。另一方面中国人民银行和中国银行业监督管理委员会作为银行的主管机构，也从自身职能角度出发，颁布了一系列部门规章，如《中国人民银行金融消费者权益保护工作办法(试行)》、《银行业消费者权益保护工作指引》等。这些部门规章大多用禁止性规定，对相关责任者行为进行了约束，缺乏具体化、可操作性的行为指导规范，同时对于在定责方面，模糊的责任定位和过低违规成本都使得部门规章的实施效果大打折扣。

（三）疏通银行消费者维权渠道

一是要建立争议纠纷解决长效机制。英国在处理争议纠纷时，突出了银行和外部机构的职能搭配。笔者认为我国争议纠纷解决机制建设也可借鉴这一做法。首先要提升银行内部争议纠纷解决能力，建立专门的争议纠纷解决机构，委派专人对该项工作进行管理和协调，并以规章制度的方式对争议纠纷解决流程进行明确规定，真正建立一套与银行自身经营特征相吻合的争议纠纷处理程序，力争将纠纷在内部予以消化。对于无法通过内部程序解决的争议纠纷，要建立其职能独立的外部争议纠纷处理机构。具体来说，可以依托银监会下设的银行业消费者保护局成立外部争议纠纷处理机构，具体负责纠纷协调和处理，并通过设立银行业消费者权益保护网络平台的方式，为消费者维权诉求提供渠道帮助。二是要做好司法救济和法律援助。一方面由于银行业消费者一直处于弱势地位，可以充分利用好民事诉讼中的举证责任倒置原则，通过进一步明确银行机构在诉讼中的举证责任来提高消费者的权益保护效率。另一方面要从立法立规的角度出发，将监管机构放置于银行与银行业消费者之间，让其真正成为纠纷处理的媒介，为银行业消费者获取法律援助提供便利化平台保障。

人民银行金融消费者权益保护工作总结

消费权益保护工作总结

消费者权益保护工作总结

国际消费者权益日广播稿

消费者权益保护部岗位职责