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发布时间：2021-07-01
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特色服务
前台接待员岗位职责
礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
做好客史档案的统计工作。
了解客情，发现问题及时向上级汇报。
前台接待员礼貌礼仪
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
4)宾馆推出优惠措施的内容
a熟悉会员卡的优惠措施、
b节假日宾馆推出的活动
5)商务中心各类服务项目的收费标准
a复印、 b传真、 c打字、 d打印
6)会员卡的各类信息
7)客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
8)客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等
9)客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10)前台所用系统
包括宾馆HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11)宾馆前台专用术语
12)护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在宾馆内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和宾馆带来不必要的损失。
