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发布时间：2021-03-29
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现将调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下：
一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出
近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了大幅度增长，在gdp中所占比重不断上升。与此同时，伴随着服务业的加速发展，服务行业中侵害消费者权益问题也日趋突出。
（一）服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题
许多地方工商行政管理机关反映，近年来，在消费者向工商行政管理机关申诉、投诉、举报案件中，服务行业所占的比重呈上升趋势，原先消费者申诉、投诉、举报以商品问题为主的格局已经发生了重大变化，服务行业中侵害消费者权益问题已成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题。从上海市工商局12315举报中心统计的情况看，2003年至2005年三年受理消费者对服务业申(投)诉件数的增幅均在30%以上，在消费者总申(投)诉量中所占的比重也呈逐年增长趋势，2005年共受理申(投)诉30446件，占总申(投)诉量的43.08%；受理消费者对服务业举报增长显著，2005年受理消费者对服务业的举报7402件，比上年增长79.53%，在总举报量中所占的比重首次突破50%，达到51.29%。根据苏州市消费者协会统计，2005年服务行业消费者投诉量排名前5位的行业比上年增长的幅度均在15%以上，其中增幅最大的达到了25%。根据南京市12315消费者投诉举报中心统计，2005年1月至2006年5月10日，全市共受理消费者对服务行业的申诉4674件，占总申诉量的31.5%；受理消费者对服务行业的举报1398件，占总举报量的60%。服务行业中侵害消费者权益问题已成为一个不容忽视的重要问题。
（二）服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生活密切相关
从江苏、浙江和上海工商行政管理机关受理案件的情况看，服务行业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的行业，直接关系到广大人民群众的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大，但对消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故，给消费者带来重大伤害。有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者。有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。
（六）要建立全社会服务业消费维权网络和联动机制
一方面，工商行政管理部门可以以12315执法网络为基础，整合工商行政管理部门内部力量，建立起综合行政执法体系，不断加强对服务业经营者的监管。另一方面，要以信息网络为平台，充分发挥现代科技的作用，搭建全国性的消费者维权门户网站，与各行业、各部门链接，形成全社会的维权网络，建立起服务业消费维权的联动机制，形成服务业消费维权的整体合力。如江苏省苏州市就是在市政府领导下，以建设消费放心城市为契机，通过整合政府规范管理市场经济秩序资源，调动全市行政管理部门、行业协会、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和广大消费者等6种力量，相互协调配合，提高了消费者权益保护工作的效率，取得了良好的社会效果。
（七）根据服务业消费者权益保护工作的特点，不断探索新的监管方式
企业信用分类监管、格式合同点评等都是实践中总结出来的行之有效的监管方式。江苏、浙江、上海等地工商部门在人力物力有限的情况下，采用企业信用分类监管的方法，对重点企业实施重点监管，在有效地提高工作效率的同时，也妥善解决了消费者与经营者之间的消费纠纷，维护了消费者的权益。南京市工商局以加强合同监管为抓手，大力推进服务领域消费合同的制定、规范工作，近年来先后对保险业、航空业、房地产业开展了格式合同的点评，产生了强烈的社会反响，被点评的行业也积极给予了回应，自觉对一些“霸王条款”进行了取消和修改，受到了人民群众的热烈欢迎。今后还要积极探索建立不公平消费格式合同行政监督纠正机制、政府消费者保护政策协调机制和消费者援助制度等重要制度，不断提升消费者权益保护的水平。
