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第1篇：服务质量整改措施会议记录

近日，武汉市公交办召开三月份以来公交突出问题检查和受理投诉情况通报会，市公交集团相关部门负责人、各运营公司及通恒公司、华昌公司、汽渡所分管外勤的经理及运安部长参加了会议。

会上，播放了在检查中发现的驾驶员开车使用微信，古琴台站、宏基客运站等站点公交车站外停靠、越站、双排停靠等突出问题的视频。通报了检查中发现的车辆设施残缺、松垮、破损;驾驶室保洁不到位;运营秩序不规范;驾驶员开车打电话、吸烟、玩微信;车身广告画面粘贴不牢或破损;服务标识缺失、模糊或安装不规范;少数驾驶员未落实统一着装、持证上岗和使用普通话服务等八个方面的问题。同时通报了一季度受理投诉情况，总结归纳了六大类投诉问题，提出对运营秩序、安全类、服务类、按规定使用空调类等投诉重点整改的措施。

孙文锋副主任宣讲了新制定的《市公交办关于进一步加强公交投诉管理工作的通知》，对开展投诉受理人员培训，提高公交投诉办理水平;认真办理群众投诉，及时解决市民的诉求;明确工作责任，完善投诉管理制度;加强督促检查，实行有责投诉考核;定期通报，认真整改;建立互通机制，方便信息查询等六个方面提出了严格的要求。

吕志学副主任围绕运营服务检查工作存在的问题，强调要提高承诺整改工作的认识，强化驾驶员的教育;基层管理人员要加强现场管理;在车辆设施方面注重细节、提高标准;加强信息沟通，减少投诉;重点抓好规范停靠、严禁驾驶员开车使用手机、按规定使用空调、抓好车辆环境卫生、车容车貌等五项工作，督促检查落实，形成驾驶员的自觉行动。

金文胜主任最后就“突出问题”整改承诺作了再动员再部署。他肯定了市公交集团等公交企业在前期工作中所做的大量工作以及取得的实效。要求公交相关单位一是进一步提高认识，高度重视公交“突出问题”承诺整改工作。二是建章立制、加大整改力度，严肃处理、严格处罚违规行为。通过“三个到位”即：贯彻工作到位、落实现场管理到位、督查硬件设施到位搞好承诺整改工作。三是高度重视投诉工作，加强责任心，增强责任感。他详细分析了占比较大，问题较突出投诉的成因，如：不二次进站、大间隔等。要求各单位把好回复投诉的审核关，提高回复投诉的水平和落实承诺兑现。下一步将使用新的软件分析系统对投诉多的线路及时通报曝光，并把不二次进站作为重中之重的突出问题抓好整改。通过全体公交人员的共同努力，力争在今年的电视问政中交上一份合格的答卷。

结合窗口工作实际，本次会议安排部署，细致开展对照检查，扎实开展整改：

一、提高思想认识，加强组织领导。

我院服务窗口是直接为群众服务的基层单位，规范服务是促进医院固本强基，是保障人民群众身体健康和就医安全，构建和谐医患关系，营造人民群众满意的就医环境的重中之重。

二、追责情形及追责方式

对于分管领导及其工作人员有下列情形之一的，应当追究责任：

(一)利用职务或工作之便，接受礼金、礼品、购物卡等； (二) 向患者索取钱物，利用职务、工作之便违规向患者摊派或收取钱物，或违规接受有偿服务的；

(三) 未能落实岗位责任制，相互推诿、扯皮，影响政策执行和工作落实的；

(四) 不遵守政务公开、首问责任、服务承诺等相关制度规定的；

(五) 不遵守工作作息时间，擅自离岗的。

三、整改措施： (一) 即刻起所有人员（除后勤）上班时间必须着白大褂，并保证白大褂干净整洁，同时必须佩戴工作牌。

（二）工作人员实行首诊首问责任制，对患者认真负责，同时态度要亲切自然。

四、追责的方式

批评教育、诫勉谈话、责令书面检查、通报批评、调离岗位

会议结束。

会议记录缺失整改措施

会议记录整改措施

会议记录整改措施

监管缺失整改措施

会议记录存档整改措施